Työllisyysrahaston chatbot Terho Tammi on vastannut asiakkaiden kysymyksiin maaliskuusta asti. Asiakkaat ovat käyttäneet chatbotia aktiivisesti ja botin kykyä vastata kysymyksiin on jatkuvasti kehitetty.
- Tarkistamme päivittäin onko Terho osannut vastata asiakkaiden kysymyksiin. Tarvittaessa parannamme Terhon kykyä vastata tai yhdistää asiakkaan käyttämä sana oikeaan aiheeseen, kertoo palveluasiantuntija ja chatbotkuiskaaja Johanna.
Terhon Tammen kouluttamiseen on tarvittu kahdeksan hengen tiimi sekä chatbot-palveluntuottaja. Tiimissä on neljä chatbotkuiskaajaa, ja heidän vastuullaan on kouluttaa Terhoa jatkuvasti.
- Terho on harjoittelija ja osaa vastata yleisimpiin kysymyksiin. Terho ei ymmärrä, jos siltä kysyy usean kysymyksen kerralla tai liian yksityiskohtaisesti omasta tapauksesta, selvittää palveluasiantuntija ja chatbotkuiskaaja Julija.
Chatbot Terho Tammen tavoitteena on antaa vastauksia nopeasti ja kellon ajasta riippumatta. Kun Terho hoitaa asiakkaan ohjaamisen perusasioissa, jää palveluasiantuntijoille enemmän aikaa monimutkaisiin asiakastapauksiin.
- Asiakkaalta jää pois jäsennellyn sähköpostin kirjoittaminen tai asiakaspalvelunumerossa jonottaminen, kun hän voi kirjoittaa lyhyesti kysymyksen botille, Johanna vinkkaa.
Koko Työllisyysrahaston henkilöstö osallistui chatbotin suunnitteluun. Henkilöstölle tehtiin kysely, jossa he saivat äänestää botille ominaisuuksia sekä kertoa miltä botin tulisi näyttää. Chatbotin toivottiin olevan ystävällinen, asiallinen ja puhekielinen. Ja botin hahmon toivottiin olevan terho ja sen osaavan kertoa Työllisyysrahaston palvelujen lisäksi rahastosta.
- On ollut kiva päästä vaikuttamaan chatbotiin niin, ettei se ole mekaaninen robotti vaan inhimillinen terho, Johanna sanoo.
- Henkilöstö on myös päässyt alusta asti testaamaan bottia. Kaikki ovat olleet kiinnostuneita Terhosta, Julija kertoo.
Johanna ja Julija ovat molemmat sitä mieltä, että chatbot auttaa asiakaspalvelua, ja että sen käyttö on nykypäivää.
- Chatbotkuiskaajan tehtävät ovat minulle mieluisimpia työtehtäviä. Pääsen työskentelemään suomen kielen kanssa ja miettimään, miten asiakas eri asioista kysyy ja miten hän käsittää Terhon vastauksen, Johanna iloitsee.
- Minulle suurin oivallus on ollut se, miten monella eri tavalla asiakkaat ymmärtävät Työllisyysrahaston palvelut ja kysyvät niistä, Julija kertoo.
Chatbot Terho Tammen työtehtävät ovat vaakalaudalla lokakuussa, jolloin chatbottiimi tarkastelee onko botin käytöstä ollut hyötyä asiakaspalvelussa.
- Terho on harjoittelija, ainakin toistaiseksi. Katsotaan vakinaistetaanko hänet, Julija naurahtaa.
Työllisyysrahaston chatbot Terho Tammi osaa vastata sekä työttömyysvakuutusmaksuihin että aikuiskoulutusetuuksiin liittyviin kysymyksiin. Terho ymmärtää kysymykset parhaiten, kun häneltä kysytään yksi kysymys kerrallaan.
Juttele Terhon kanssa
